Omnichannel é um conceito que se refere à integração de diferentes canais de comunicação e interação de uma empresa, oferecendo uma experiência unificada e consistente para o cliente em todos os pontos de contato. O termo “omnichannel” vem do latim “omni”, que significa “todos”, e “channel”, que se traduz como “canal”.
Na estratégia omnichannel, os canais de comunicação tradicionais, como lojas físicas, site, aplicativo móvel, call center e redes sociais, são combinados de forma a permitir que o cliente tenha uma experiência contínua e fluida, independentemente do canal escolhido para interagir com a empresa. Isso significa que o cliente pode iniciar uma interação em um canal e continuar em outro, sem perder informações ou ter que repetir a mesma solicitação.
O objetivo do omnichannel é oferecer conveniência e personalização, adaptando-se às preferências e necessidades individuais de cada cliente. Além disso, busca-se uma visão holística do cliente, reunindo dados de todas as interações em diferentes canais para entender melhor o seu comportamento e oferecer um atendimento mais eficiente e personalizado.
Para implementar uma estratégia omnichannel eficaz, as empresas precisam investir em tecnologias que permitam a integração dos sistemas e dados de diferentes canais, além de garantir uma equipe treinada e capacitada para oferecer um atendimento consistente e de qualidade em todos os pontos de contato.
Existem várias ferramentas e tecnologias disponíveis para auxiliar na implementação de uma estratégia omnichannel. Aqui estão algumas das principais:
§ Sistema de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM): O CRM é uma plataforma que permite armazenar, gerenciar e analisar dados dos clientes. Ele fornece uma visão centralizada do cliente, incluindo informações de interações anteriores em diferentes canais.
§ Plataforma de Comércio Eletrônico: Uma plataforma de comércio eletrônico integrada ao sistema omnichannel é essencial para fornecer uma experiência de compra consistente em diferentes dispositivos e canais online, como websites, aplicativos móveis e marketplaces.
§ Sistema de Gestão de Pedidos (OMS): O OMS é responsável por gerenciar todo o processo de pedidos, desde o recebimento até a entrega. Ele garante a visibilidade dos pedidos em todos os canais, permitindo que os clientes rastreiem seus pedidos independentemente de onde foram feitos.
§ Chatbots e Assistente Virtual: Essas ferramentas de inteligência artificial podem ser integradas a diferentes canais de comunicação, como websites e aplicativos móveis, para fornecer suporte e atendimento automatizado aos clientes, respondendo a perguntas frequentes e encaminhando consultas mais complexas para agentes humanos, quando necessário.
§ Plataformas de Gerenciamento de Conteúdo: Essas plataformas ajudam na criação, publicação e gerenciamento de conteúdo em diferentes canais, permitindo que as empresas ofereçam informações consistentes e relevantes em todos os pontos de contato.
§ Ferramentas de Análise de Dados: As ferramentas de análise permitem que as empresas coletem e analisem dados de interações em diferentes canais, obtendo insights sobre o comportamento do cliente e identificando oportunidades de melhoria na experiência omnichannel.
§ Sistemas de Atendimento ao Cliente: Esses sistemas permitem que as equipes de atendimento tenham acesso a informações completas do cliente, independentemente do canal utilizado, possibilitando um atendimento personalizado e eficiente.
É importante destacar que as ferramentas específicas podem variar dependendo do setor e das necessidades da empresa, mas essas são algumas das principais ferramentas utilizadas na implementação de uma estratégia omnichannel.
Já existem diversas soluções de mercado voltadas principalmente para vendas online e e-Commerce com funcionalidades de Omnichannel. Aqui estão algumas das principais:
§ Salesforce Commerce Cloud: A Salesforce Commerce Cloud é uma plataforma de comércio eletrônico que oferece recursos de omnichannel, permitindo que as empresas ofereçam uma experiência de compra integrada em diferentes canais, incluindo websites, dispositivos móveis, lojas físicas e redes sociais.
§ Magento Commerce: O Magento Commerce é uma plataforma de comércio eletrônico amplamente utilizada que oferece recursos de omnichannel. Ela permite a integração de lojas online, vendas em marketplaces, além de fornecer ferramentas de gerenciamento de pedidos e experiência do cliente em diversos canais.
§ Shopify: A Shopify é uma plataforma de comércio eletrônico popular que oferece recursos de omnichannel. Ela permite que as empresas criem e gerenciem lojas online, integrem vendas em redes sociais e marketplaces, além de oferecer aplicativos e integrações para melhorar a experiência do cliente em vários canais.
§ Oracle CX Commerce: A Oracle CX Commerce é uma plataforma de comércio eletrônico e experiência do cliente que fornece recursos de omnichannel. Ela permite a criação e gerenciamento de lojas online, integração com lojas físicas, além de oferecer recursos de personalização e análise de dados para melhorar a experiência do cliente em todos os canais.
§ SAP Commerce Cloud: A SAP Commerce Cloud é uma plataforma de comércio eletrônico e experiência do cliente que suporta estratégias omnichannel. Ela oferece recursos para criar e gerenciar lojas online, integrar vendas em diferentes canais, além de fornecer ferramentas de análise e personalização para aprimorar a experiência do cliente.
Para empresas que estão iniciando sua jornada e o fator custo é preponderante, há plataformas de comunicação em nuvem que permitem a integração de diversos canais de atendimento a um custo bastante reduzido. Dentre as diversas plataformas disponíveis podemos destacar Twilio, Nexmo, Plivo, Sinch e os serviços disponíveis no portfolio da AWS como o Amazon Connect, Pinpoint e Chime.
Em análises anteriores para um de nossos projetos optamos por utilizar o Twilio devido à sua abrangência de funcionalidades e flexibilidade de integração. Consulte o caso completo clicando aqui.
O Twilio é uma empresa de tecnologia sediada nos Estados Unidos que fornece uma plataforma de comunicação em nuvem. A empresa oferece uma variedade de APIs (interfaces de programação de aplicativos) que permitem que desenvolvedores integrem recursos de comunicação, como voz, mensagens de texto (SMS) e vídeo, em aplicativos e serviços.
Os principais serviços do Twilio incluem:
§ Twilio Voice: Permite a integração de recursos de chamadas de voz em aplicativos, permitindo que empresas realizem chamadas telefônicas programaticamente.
§ Twilio SMS: Oferece a capacidade de enviar e receber mensagens de texto em aplicativos, possibilitando a comunicação por SMS entre empresas e seus clientes.
§ Twilio Video: Permite a incorporação de recursos de vídeo em tempo real em aplicativos, permitindo chamadas e conferências de vídeo.
§ Twilio Flex: É uma plataforma de centro de contato em nuvem que permite a criação de soluções personalizadas de atendimento ao cliente, integrando voz, SMS, chat e outros canais de comunicação.
§ Twilio SendGrid: É um serviço de entrega de e-mails em escala, fornecendo recursos para envio de e-mails transacionais e campanhas de marketing.
Aqui estão algumas diretrizes para ajudar no processo:
1. Defina a estratégia de experiência do cliente: Comece definindo sua estratégia de experiência do cliente. Identifique os pontos de contato-chave ao longo da jornada do cliente, como o website, aplicativo móvel, atendimento por telefone, e-mail, redes sociais, entre outros. Analise como esses canais podem ser integrados para fornecer uma experiência unificada e consistente.
2. Mapeie a jornada do cliente: Compreenda a jornada do cliente, desde o primeiro contato até a manutenção do relacionamento. Identifique os pontos críticos em que os clientes podem interagir com sua empresa e considere como essas interações podem ser integradas em diferentes canais.
3. Escolha as plataformas e tecnologias adequadas: Avalie as diversas plataformas de mercado que oferecem soluções omnichannel, como Salesforce Commerce Cloud, Magento Commerce, Shopify, entre outras. Considere suas necessidades específicas, recursos oferecidos e integrações com outras ferramentas, como sistemas de gerenciamento de clientes e sistemas de gestão de pedidos.
4. Integre seus canais de comunicação: Garanta a integração adequada entre os diferentes canais de comunicação. Isso envolve conectar sistemas, como CRM, OMS e sistemas de atendimento ao cliente, para compartilhar informações relevantes e garantir uma visão unificada do cliente.
5. Invista em atendimento ao cliente: O atendimento ao cliente desempenha um papel fundamental em uma estratégia omnichannel. Treine sua equipe para fornecer um atendimento consistente em todos os canais, garantindo que os clientes recebam suporte de qualidade e personalizado, independentemente do canal escolhido.
6. Monitore e analise o desempenho: Estabeleça métricas e monitore o desempenho de sua solução omnichannel. Analise os dados de interações em diferentes canais, obtenha insights sobre o comportamento do cliente e identifique oportunidades de melhoria.
7. Esteja aberto a evoluções: O ambiente omnichannel está em constante evolução. Esteja preparado para adaptar e atualizar sua solução à medida que novas tecnologias e canais de comunicação surgirem.
Lembre-se de que a implementação de uma solução omnichannel é um processo contínuo. À medida que sua empresa cresce e evolui, é importante ajustar e aprimorar sua abordagem para atender às necessidades em constante mudança dos clientes e do mercado.
English 
Portuguese